#Новости #ЖКХ #Общество

Как работают с посетителями в расчетно-техническом центре «Водоканала», посмотрели участники проекта «Госуслуги: ваша оценка»

18.02.2015 14:20 1095 17

Рабочая группа проекта «Госуслуги: ваша оценка» сегодня посетила расчетный центр «Водоканала» на Советском проспекте, 25А.

Под управлением ЖКУ «Водоканал» находится более 40 многоквартирных домов. Кроме того, в этом же центре оплачивают услуги за воду и тепло жители порядка 600 домов, где выбрана непосредственная форма управления.

Визит рабочей группы вызван неоднократными жалобами горожан на очереди к специалистам.

«Мы пришли узнать, почему возникают проблемы. Есть конкретные обращения жителей, — говорит участник проекта «Госуслуги: ваша оценка» Александр Аксёнов. — Хотим узнать, почему это происходит и какие меры принимаются для устранения проблем. В основном люди жалуются на очереди. Говорят, что приходится стоять по 40 минут».

Как пояснил руководитель центра Дмитрий Егоров, некоторые вопросы требуют времени.

«Люди приходят со списком вопросов. Особенно долго приходится общаться с пожилыми людьми, которые тяжело воспринимают информацию по изменениям в законодательстве. Приходится подробно разъяснять, но законодательство вновь меняется, люди смотрят в квитанции, считают по старым формулам, и у них цифры не сходятся. Они вновь идут к нам с массой вопросов, мы снова объясняем изменения. Кто-то понимает, другие — нет, и все опять возвращается на круги своя. Отсюда и очереди», — пояснил Дмитрий Егоров.

Сотрудники подтверждают, что очереди бывают, но только в часы пик и в основном к паспортисту. С посетителями постоянно работают три специалиста, но когда в очереди более пяти человек, на помощь приходят еще два сотрудника.

Пенсионер Валерий Власов о центре узнал недавно, обслуживанием пока доволен, разночтений в платежах нет.

«По квитанциям все понятно. Девушки все разъясняют без ругани, спокойно. А сегодня пришел отчитаться по платежу. У меня был долг, я его погасил, теперь все в порядке», — поделился Валерий Власов.

Многие череповчане по какой-то причине воспринимают центр как справочное бюро, сетует ведущий специалист Ольга Мальцева. Это прибавляет работы.

«Люди видят дверь, не смотрят на таблички, спрашивают, где им платить за свет или газ, не банк ли это, — приводит пример специалист. - У нас везде есть информационные стенды, где написано, чем мы занимаемся, но никто не смотрит и не читает. Часто спрашивают, к какой управляющей компании они относятся, где платить за коммунальные услуги. То есть процентов 20 всех обращений к нам — это как в справочную службу. Спрашивают номера телефонов, адреса других управляющих компаний, номера аварийных служб. Почему-то люди думают, что «Водоканал» про всех все знает».

В центре постоянно ведется видео- и аудиозапись. Как заметил Дмитрий Егоров, жалобы на хамство сотрудников в 90% случаев не подтверждаются. Благодаря записям выясняется, что сами клиенты ведут себя некорректно, бывает и нецензурная брань.

В центре развивают и другие технологии: например, решить проблемы, пообщаться со специалистом можно не только по телефону, но и через Интернет.

«Очередей мы здесь не застали, что радует. Обслуживание посетителей проходит оперативно. Мы получили консультацию по начислению платежей. Все понятно, нас устроило. Много информации на стендах. Впечатление хорошее. Есть единственная проблема — центр не приспособлен для маломобильных групп населения. Высокие пороги, неудобные двери», — подвел итог Александр Аксёнов.

Эту проблему решить непросто: здание, в котором располагается центр, имеет исторический статус, и любая реконструкция или перепланировка в нем запрещены.

Оценить качество обслуживания в государственных и муниципальных органах власти, учреждениях здравоохранения и в сфере ЖКХ любой пользователь может на официальном сайте Череповца в разделе «Госуслуги: ваша оценка».


Людмила Макарова