С 2021 года продавец не обязан предоставлять покупателю Книгу жалоб и предложений. Такое решение принял Минпромторг. Но на претензию потребителя магазин должен ответить.

«Претензию можно написать просто на листке, продавец обязан потребителю ответить. Но в новых правилах не указаны сроки рассмотрения претензий. Поэтому рекомендуется руководствоваться законом „О защите прав потребителей“, по которому срок составляет десять дней. Каким образом направить ответ — по почте, по электронной почте, в правилах тоже не сказано. Если продавец не ответил, а покупатель продолжит жаловаться, продавца будем привлекать к ответственности. Книга жалоб не была панацеей, это упрощенный способ обращения к продавцу, один из способов зафиксировать требования и момент начала неустойки. Сейчас потребитель имеет право фотографировать товары, ценники, любые нарушения. Эти материалы можно приложить к заявлению. Раньше в правилах продажи отсутствовала такая норма», — пояснил главный специалист-эксперт территориального отдела Роспотребнадзора Павел Климшин.

Многие торговые точки уже давно перевели жалобы и предложения в онлайн. Отзывы покупателей эффективнее обрабатывать в соцсетях, считает директор одного из мясных магазинов Череповца Залина Мартынова.

«Когда мы только открылись, люди активно писали, сейчас бумажная жалобная книга неактуальна. Уже три года контактируем через группу магазина в соцсетях. Так удобнее, я сразу реагирую. А раньше иногда и забывали посмотреть жалобную книгу. Иногда о проблемах покупатели пишут в группе на стене, и идет бурное обсуждение. Так даже интереснее: получаем несколько мнений, берем на вооружение. Продавцы теперь, если что-то сделали не так, сразу говорят, потому что знают, что люди напишут. Но пишут не только претензии, хвалят тоже много!» — рассказала Залина Мартынова.

Несмотря на официальную отмену бумажной жалобной книги, во многих магазинах этот документ все еще используют. Ведь не у всех покупателей есть доступ к соцсетям, говорят предприниматели.

«У нас книга лежит на месте, пока не убираем. Покупателям в возрасте легче написать в жалобной книге. У нас есть группа в соцсети, и сейчас покупателям привычнее давать оценку там. Морально жалобная книга устарела. Проще оставить пожелание или что-то еще из дома, чем дергаясь в магазине. Покупатель может прийти не в настроении и написать что попало. Обычно в жалобной книге не только отрицательные отзывы, но и благодарности», — рассказал Леонид Смирнов, директор сети магазинов одежды.

В Череповце на вопросы покупателей ответят в отделе Роспотребнадзора по телефонам 57−90−51, 57−91−72.

Требования к ведению Книги отзывов (жалоб) и предложений были установлены приказом Минторга СССР еще в 1973 году.


Валентина Бушманова