Как покупатели помогают «Макси» улучшать сервис
«Макси» — магазины, где с покупателями общаются. Где внимательно настраивают сервис и процессы обслуживания, стараются исключать ошибки. Иногда избежать их не удается, но в каждой ситуации разбираются и находят решение. В «Макси» активно работают с отзывами покупателей и призывают всегда обращаться при возникновении трудностей.
Новые стандарты сервиса
Компания задает высокие стандарты обслуживания покупателей и транслирует свои правила на все магазины сети. Сотрудники из разных городов часто проходят стажировку в Вологде и Череповце, чтобы лучше понять корпоративную культуру «Макси».
— Когда мы с коллегами были на стажировке в Вологодской области, обратили внимание, насколько сервис в «Макси» отличается от обслуживания в других магазинах, — рассказывает администратор гипермаркета в Кирове Марина Бузмакова. — Персонал «Макси» вежливо и дружелюбно общается с посетителями. Кассиры всегда здороваются с покупателями, предлагают пакет, желают приятных покупок, улыбаются. Сначала нам, кировчанам, это было непривычно, но покупатели это ценят, говорят: «Какие у вас хорошие кассиры, доброжелательные». Это, конечно, приятно!
Обращайтесь — помогут!
Кассир обслуживает в день тысячи покупателей, продавец работает с тысячами товаров. Сотрудники стараются делать все быстро и качественно, но, как и в любой работе, ошибки иногда случаются. Разные торговые сети реагируют на них по-своему: одни отказываются вести диалог, другие перекладывают вину на покупателя, кто-то повышает голос или предлагает идти в суд.
В «Макси» покупателей благодарят за помощь в выявлении ошибок, разбираются с причинами и устраняют их. Всегда стремятся помочь покупателю. Если на кассе у него возникли сомнения в цене товара, проверяют ценники, когда цена в чеке и стоимость на ценнике не совпадают — возвращают разницу. Если не устраивает качество товара — оформляют возврат. Открыто признают ошибки, если есть вина магазина, и всегда спокойно разбираются в ситуации.
С любыми вопросами можно смело обращаться к продавцам и администраторам магазина. Помогут найти товар, уточнят его наличие и цену, разберутся с возникшими затруднениями. «Мы покупателя не бросаем!» — говорят сотрудники «Макси».
Если нашли ошибку дома
Даже если покупатель заметил ошибку уже дома, есть несколько способов оперативно связаться с компанией и разрешить ситуацию. Можно написать сообщение в мобильном приложении «Макси» или в группе ВКонтакте, а также позвонить на горячую линию: 8−800−100−27−27.
Каждый день в компанию поступают сотни обращений. Чаще всего покупатели просят уточнить наличие определенного товара в том или ином магазине разных городов, где есть «Макси». Но также в компании принимают предложения по улучшению работы магазинов, помогают разобраться в затруднительных ситуациях. В компании действует правило: отвечать на каждое обращение. Отзывы покупателей — и положительные, и отрицательные — помогают «Макси» делать работу розничной сети лучше.
