Одной из многочисленных правовых проблем, возникающих у потребителей, является вопрос о порядке направления претензий хозяйствующим субъектам.

Законом РФ от 07.02.1992 № 2300−1 «О защите прав потребителей» (Закон РФ) предусмотрена возможность защиты прав потребителя в судебном либо досудебном (претензионном) порядке.

Претензия — это письменное обращение потребителя к продавцу (изготовителю, исполнителю) в связи с обнаружением недостатков в товаре (работе, услуге) или ненадлежащим исполнением продавцом (изготовителем, исполнителем) своих обязательств по договору.

Сущность претензионного порядка заключается в том, что потребитель предъявляет требование о защите нарушенного права непосредственно продавцу (исполнителю), не обращаясь с иском в суд. Досудебный порядок рассмотрения требований потребителей предусмотрен с целью побудить стороны самостоятельно урегулировать возникшие разногласия и избежать возможных судебных расходов.

Если иное не установлено договором с продавцом (изготовителем, исполнителем), представить (направить) претензию продавцу (изготовителю, исполнителю) можно следующими способами (ст. 165.1 Гражданского кодекса Российской Федерации; пп.63 — 65 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 № 25; п. 8 Правил оказания услуг почтовой связи, утвержденных Приказом Минцифры России от 17.04.2023 № 382; пп.3, 12, 13, 33 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 № 18):

— Устно (если обязательный досудебный письменный порядок разрешения спора не требуется, в суде при необходимости нужно будет доказать факт заявления (например, с использованием свидетельских показаний, диктофонной записи, видеозаписи).

— Лично (Претензию рекомендуется оформить в письменном виде в 2-х экземплярах. Первый экземпляр остаётся у продавца (исполнителя), а второй — у потребителя, причём он должен содержать отметку о принятии (дату принятия и подпись принявшего лица). С указанной даты принятия претензии следует отсчитывать течение срока удовлетворения заявленных требований).

— По почте или с помощью иных служб доставки либо в форме электронного документа.

Рекомендуем направить претензию по адресу продавца (изготовителя, исполнителя) почтовым отправлением с уведомлением о вручении и описью вложения, что позволит потребителю подтвердить дату ее получения адресатом. Направление претензии в форме электронного документа, например, посредством электронной почты, факсимильной и иной связи законодательство не запрещает. Однако в этом случае должна иметься возможность достоверно установить, от кого исходит претензия и кому адресована.

Направить претензию следует по адресу, который указан в договоре как адрес для отправки юридически значимых сообщений. Именно такой адрес считается надлежащим, кроме случаев, когда вам известно (должно быть известно), что этот адрес недостоверен. Если в договоре этот адрес не приведен, направить претензию следует по юридическому адресу (адресу, указанному в ЕГРЮЛ), если продавец (изготовитель, исполнитель) — юридическое лицо. Если претензию доставят по этому адресу, она считается полученной, даже когда он там не находится (п. 3 ст.54 Гражданского кодекса Российской Федерации). Претензию можно направить и в адрес филиала (представительства) юридического лица, если исковые требования вытекают из деятельности филиала (представительства) (п. 11 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 № 18). Если продавец (изготовитель, исполнитель) — индивидуальный предприниматель, направить претензию следует по адресу, отраженному в ЕГРИП. Вместе с тем направление претензии по иному, указанному в договоре, адресу также будет свидетельствовать о соблюдении претензионного порядка.

Кроме того, потребитель также вправе направить претензию посредством мессенджеров WhatsApp и Viber и т. д. Доказать доставку претензии в таком случае можно в том числе с помощью нотариально заверенных распечаток скриншотов с указанием адреса интернет-страницы, с которой сделана распечатка, а также точного времени ее получения.

В случае если претензионный порядок соблюдён, но продавец (исполнитель) не удовлетворил заявленные требования, потребитель вправе обратиться в суд с иском о защите нарушенных прав.

Несмотря на то, что предъявление досудебной претензии в большинстве случаев не является обязательным, рекомендуется использовать этот путь для того, чтобы документально зафиксировать юридически значимые факты, необходимые для дальнейшего рассмотрения дела в суде.

Отсутствие надлежащим образом оформленной и врученной продавцу (исполнителю) досудебной претензии может затруднить ход судебного разбирательства, а в ряде случаев сделать невозможным взыскания неустойки и (или) штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований в пользу потребителя.